ファミレス店長の未来

残念なことに４月に入り４週連続でのクレームが発生してしまいました。

いずれも対人クレーム。

でもお客様にお詫びの連絡を入れると「連絡いただかなくても良かったのに。」って

だったらここまで大袈裟にするなよー。

ちなみにですが本社行クレーム　→　お客様へ連絡　→　結果報告書類作成

と面倒くさいですよね。

だったら当日言ってくれればその場でのお詫びと対応が出来、当日で終わるのに。

クレーム①

商品が届いていなく問いかけたところ、従業員が少々お待ちくださいと言ったはもののその後の対応がなかっというもの。

その場で言ってくれればその場の感情が聴けて本当に申し訳ないとのお詫びが出来るのですが時間が経ってしまうと客観的な感情でしかお詫びが出来ず、こちらの本意も伝えにくいし、お客様の感情も分かりずらい。　本当にお顔を見ての対応が一番良いかなあと思っています。

クレーム②

配膳のセットミスでご飯を付けなくても良いものにつけてしまい、付けなければいけないものについてなかったと。

本来ならば、正規なものを提供していなければ正規なものを提供するのが「筋」なのですがその場の従業員の間違った判断でお客様の疑心感が一層増してしまった。

通常出ない料理・提供でない場合は当たり前だが責任者が対応するのが普通ですが、それが出来ていない従業員がいることがまだまだ教育し甲斐があると思ってます。

なかなかこんなに続くことがないのでまたか！と思ってしまいました。

今週は発生させないようよくよく状況を判断しすぐに対応できるように構えていたいと思います。

では。

今月の週末初めて予算未達の売上、しかもちょい負け。

お昼は忙しく、通常通りのディナーを迎えるのであれば余裕で達成であったが今までの勢いはなし。

G.W.のスケジュールが出来ていましたがこの2日間で微調整を行い完成しました。

みんな協力的に申し出を受けてくれて完璧に近い形で完成しました。

なっなんと１日ではありますが他店へ応援に出すことが出来ました（笑）

やっぱ日頃かな。対話、コミュニケーションを怠ってなかったからで。

だけどだけどまだまだ募集は来ています。２名の面接が待ってます。

おばちゃんと高校生。

少しずつ教育し辞めさせない。教える・褒める・修正する。の個々人への声掛け。の継続。

毎日を少しずつ前進する。

頑張りましょう！

では。

売上をとるために会社ごとに主となる施策ってありますよね。

その施策が上手く行かない時ってどうしてますか？

なかなか上手く行かない時ってありますよね。

私の答えは「今ではなく出来るまで褒めるそして修正」

今日は○○良かったね。だいぶ良くなってるよ。あと△△出来るともっと良くなるよ。

って感じで。

悪いところの部分を先に指摘するのではなく良いところを褒めてそのあとに。

言われる方の感情を考えるとこの方がベターかな。

だけどもっと重要なことはいつも見ているよってことです。

良い意味でも悪い意味でも。いつも見てあげてるよ。もしくはいつも見られているからしっかりやってね。です。

1回言って分かる子もいれば分からない子もいるし。分かっていても表現できる子もいればできない子もいるし、

その子に応じた嚙み砕いた説明も必要だと思うし。いろんな要素を含まれた結果が出来るようになっていくと思う。

今、出来ないから出来ないレッテルを張るのではなく出来るまで根気よく言い続ける。

これがなかなか出来ないんですよね。　この子を教えることも必要だけどお客様対応や他の子の教育あるし瞬間瞬間にいろんなことが発生するので。でも今日の自分自身の重要度？優先順位を決めてやっていればおのずと行動が限定されていく。

この継続が、徐々に店を強くしていく。そして辞めていかない体質を作る。

最悪なのが教育していないそして教育してないことを指摘され嫌になって辞めていく。とか失敗したことに対して感情的になって怒ってしまう上司とか。最低です。

こんな上司にならないように常に気をつけてます。そして明るいそして活気のある雰囲気ある店を作っています。

では。

昨日は本当は休みでしたが、夕方から出勤になりました。

副店長が下半身に油をかけてしまったらしく火傷が心配で急遽お休みに。

急いで店に向かい、救急病院へ行くように指示。

早々に帰らせたが。

帰宅後、連絡あり救急病院を４つ連絡をいれたものの全部断られるという事態。

なんてこったって感じ。

皮膚科医がいないとか、すぐに診れないとかで残念な結果に。

なんとか家に帰宅し、軟膏を塗り難を逃れましたが。

ただ火傷をした初期対応が良かったので難を逃れたのはこれが要因でした。

今日は全体会議で連絡を入れた見ますが、本人は大丈夫ということで出勤して頂きますがちょっと心配。

ただ楽しみでしかない会議。

頑張って行ってきます。

では。

ほんと久しぶりの暇さが酷かった。

週末のクレームもありで個人的には暇な時間がなかったけど

有意義な時間でした。

解決したこと

①ダイヤル式ポスト

ようやくです。　何回連絡したことか。　悪意はないんだろうけど連絡が遅いって。その会社自体のレベルがわかってしまうよね。お客様の満足度が売上に直結してしまう。その小さな小さな積み重ねが大きな売り上げへとつながっていくと思っています。今回は遅かった。ポストの中に重要な書類何であったらどう責任を取ってもらうのか？取れないのだから誠実に対応すべきだと思う。

②紹介された場所と契約した場所の相違

駐車場の管理会社と仲介してくれた不動産屋さん。

納得していない部分が多かったけど最終的には落ち着いた；

不動産屋さんは相談をすれば乗ってくれ動いてくれた。

動いてくれた先に駐車場の管理会社がいたけどこちらは全く。

不動屋さん　→　駐車場管理会社　に連絡しても動いてもらえずとか紹介した人と契約した人間が違うからとか何かにつけて理由を言って、自己防衛しか考えてなく、主張するばかり、非を認めず、こちらはこうやったのでそれ以上は相手方の受け取り、対応次第だと！　それはそうなんだけど対応できる人は、それに乗っかれて出来ない人は今回みたいに被害を被る感じになるかと。これってさっきの話でいくとお客様の気持ちを考えていないよね。そう長くは続かないよね。これだと売り上げが。どっかで頭打ちになる。

でも結局、話の分かる上司が居てもたってもって感じで出てきてくれた。結局、やることはやったけど親切心がなかったことのお詫びの言葉を頂けた。ここ大事だよね。別にあっちの懐がどうであれ、売上はお客様が納得してお金使ってくれれば良いだけ。一番は自分のした仕事＝売上　になれば最良ですが、そうでないことが多いのでこれを分かっている人は結構いない。

今回のことは申し訳ないとともに、今後に生かしますって。

さすが上司。器が違う。最後の最後は笑って電話を切った。

では。

予算達成！

週末に限って言うと未だ負けなし。

調子が良いんですよね。

何が良いんだろうって聞いてみたらこんなこと言った人がいたので「へーって」思いました。

良くもないけど悪くもない。　売上を下げる要因がが多くないって。

何かが良いんじゃなくて、目立った悪い要因が無いんじゃないかって。

まあ、そんな切り口もありやなって思いました。

あとは人・物・金をどう上手く使っていくか、あとタイミング。

人は徐々にではありますが増えていってます。しかもバランスよく。

ランチ時間でフロアとキッチン、ディナー時間帯もフロア・キッチンと時間帯ごとに1名ずつ採用。

しかもすべて条件良しと来たもんだ。

半年後が楽しみです。

物はとりあえず店にあるものを奥から引き出してきたり、発注したりと。

金は資源あるものなので必要なものは使って、そうでないものは極力使わないで。メリハリをつけて使っておく。

楽しみな先々な出来事に楽しみなこと。

そして現状上手くいっている店舗の状況に働いている従業員に感謝です。

では。