やりとり

今日の内容がどこまで伝わるかわかりませんが、記していきたいと思います。

我が社ではある一定の年齢が来るまでは入店を拒否でます。知らずに案内してしまっても気付いた時点で年齢の確認をし発覚した時点でお断りする仕組みになっています。

先週末の出来事。アルバイト従業員が小学生3名を案内する。　この時点で気付けず。　オーダーが通り見ると会社規則に達していない年齢でのオーダー。　社員が気付き確認し。　保護者が近くの席にいるのか？　あとから来られるのか？　　確認後、私のもとにその社員。　

社員：店長、年齢が規則に達していないグループの入店だったんですがどうしたらよいですか？

店長：○○さん、規則知ってますか？

社員：知ってます。

店長：知っているなら断ってきてください。

社員：でももう案内されオーダーも入ってしまってますけど。

店長：？？？

店長：席まで私が話してきますので・・・。

こんなやりとり。　やり取り自体はこんなもんかと思いますが。結局、保護者もおらず、来てもらえないということでお帰り頂きました。

何が言いたいかと言うと

①その社員が確認しに行ったときなぜその場で断らなかったのか？　　その場で断らなかったということはお客様立場で考えるなら責任者に聞くというとは【〇or×】ってことになりますよね。　そうした場合少しでも期待を持たせてしまうということ。　賢い人は責任者がいなければ、今回はダメでももしかしたら次回は大丈夫かな？　なんて思う？

②規則をしっかりと認識してなかったと。その為、その場で断れなかったと。　

おいー。なんで知ってるって言った。　知らないなら知らないと伝えくれれば最初からこちらが対応したのに。

案内、オーダーしてしまっているので同振舞ってよいかわからなかったと。　

何はどうあれ駄目なものはダメ。決まりは決まり。ここのルールを破ってしまうとこの前は出来て今回は出来ないとブレてしまう。こうなったら何も言えないですよね。秩序が保たれない。

店長としてやらないことは、従業員が判断しなければならない状況が発生した場合は判断しない方向の判断での結論を出しています。　

例えば、おばあちゃんが食事量が少なくお子様ランチ的なものをオーダーしても大丈夫ですか？　など。

ただ止む無くって場合は、店長判断ですることがあります。その場合はこんな文言を絶対言います。

『私、店長の○○と申します。今回は私の判断でお客様の要望に応えさせて頂きます。　ただ、次回ご来店時私が居れば良いですが私が居ない場合、従業員での判断は難しいため出来ないことはご了承ください。』と釘を刺します。

このような説明してもダメな時（お客様）ってあるんですよね。　その場合には連絡くださいって言っています。

こんな手間を増やして他のお客様に迷惑をかけてしまうのでほんとよっぽどのことがない限り駄目なものはダメとお断りをしています。

やっぱり基準を守ることが従業員を守ることになるんですよね。（いやな思いをさせないために）