異物混入であったり従業員対応が悪かったりお客様に不快な思いをさせてしまった場合どうしますか？
正解は
時間帯責任者がお詫びしお客様の話を伺い、代替商品を提供する。 最後にレジ清算時に再度お詫びしお見送りをする。
どんな事象であれ真摯に受け止めお客様の言い分を聞き毒を吐かせ店での不平不満を持ち帰らせない。ってことを念頭に対応しているとクレームは鎮まる。ただその場限りの対応であったり店の都合を先行させてしまったりするとお客様に見透かされ突っ込みどころ満載の事象になってしまう。
ある日、上記のルールを逸脱し対応して待ったため被害を受けました（笑）
デザートに髪の毛が乗ってたクレーム。
バイト君が言われそれを社員が判断し代わりのデザートを再度作成しバイト君にもっていかせた。 社員のお詫びなしに。 1回も顔を出さず、お詫びもせず。 その時私は休憩中で休憩室にいましたが異物混入の報告もなく対応できませんでした。
レジ清算時にバイト君がお客様が責任者呼んでますって。 これで色々が判明した次第。 お客様からすべてを聞きお詫びした次第。 そんな感じだったので最悪。 ただでさえ申し訳ないことしているので低姿勢なのに責任者への報告もなくお詫びもなく何もなくお客様から顛末を聞くなんて最低。
私自身こういうことは得意ではありませんが苦手ではないので上手くなだめてお帰り頂きましたが、社員は大したこととは思ってなくバイト君に謝らせ、代わりのもの持っていけば良いと思っていたらしい。
知らないかったので教えておきましたがなんてこった！って思いました。 お客様の再来店をして頂くことが責任者の役割、ファンを増やすことがです。
そのために料理提供は素早く、接客は感じよく、きれいな店舗で食事をしていただき、雰囲気良くなるために活気良い声を出していたりと。 全従業員が出来るようになるために。
いろんなことをコツコツと積み上げていかなければね。