店長不在時のクレーム対応は難しいです。
臨機応変に対応しなければならない。機転を利かせて動かなければならないし普段の業務とはかけ離れた考えをしなければならに。
それと初期対応。
イレギュラーが発生し対応、お詫び、対話の際は第一印象で以降の言動の信頼性の評価につながる。
誠意ある対応と誠心誠意の対応し事実に対して真摯に向き合う。
苦情・クレーム対応に非常に大切なことは感情的にならないこと。
大抵は理解して頂ける。 よっぽど怒り心頭していなければ。
従業員もそうあるべきである。
対応する際に間違った情報や報告、説明不足による対応であると逆に対応不備が発生し火に油を注ぐ状態になってしまう。
出来るだけのことはやる。任されている責任として。 ただそれでも腹の虫が収まらないお客様も一定数はいらっしゃる。 そういう場合は「本社へ連絡するぞ！」と言ってくる。 間髪入れずにどうぞご連絡下さいと申し上げる。
しかし結局、店の責任者である私が対応する旨は伝える。 苦情内容にもよりますが従業員クレームや商品クレームなどなど店での事件事故は上司には報告する、が店長私自身が対応し上司は出さないように対応する。
当たり前ですが自分の責任の下みんな安心して対応してくれているので私が出ないのは私自身も納得がいかないし上司を出せと言われて出すような無責任なことは出来ない。
今回の自店での出来事は状況判断と対応次第ではなんてことは無かった事象でした。
ただベテラン従業員でも状況によっては臨機応変が出来ないもんなんだなあと実感しました。
日頃から非常事態を想定した行動はとれないまでも事件を発生させないような再発防止案を発令し防止していかなければならないです。
反省な事象でしたがまた1歩店が前進できたと思っています。