カスハラ防止条例
カスハラ防止条例とは、顧客による悪質な迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を守るために制定された条例です。2025年4月に東京都で全国初の施行が始まりました。知ってましたか？ 会議やなんやらで何回か勉強しましたが気を付けないとやられますよ。精神的に。
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🛡️ カスハラ防止条例の概要
- 定義：カスタマーハラスメント（略称：カスハラ）とは、顧客から従業員に対して行われる暴言、過度な要求、長時間の居座り、SNSでの晒し行為など、著しい迷惑行為を指します。
- 目的：働く人の安全と健康を守り、公正で持続可能な社会の実現を目指す。
- 施行開始：東京都では2025年4月1日から施行。
📜 東京都カスハラ防止条例の主な内容 - 禁止規定：「何人もカスタマーハラスメントを行ってはならない」と明記。
- 責務の明確化：
- 顧客：正当なクレームと不当な要求を区別し、配慮ある対応を求められる。
- 就業者：冷静な対応と記録の保持など。
- 事業者：相談窓口の設置、マニュアル整備、研修の実施など。
- 罰則：現時点では罰則は設けられていないが、条例により違法性が明確化され、抑止効果が期待されている。
🏙️ 他自治体の動き - 北海道、群馬県、三重県桑名市などでも同様の条例が制定・施行されつつあり、全国的な広がりを見せています。
✅ 企業が取るべき対応 - クレームとカスハラの違いを明確にする
- 従業員向けの教育研修
- 相談窓口の設置と記録体制の整備
- 行政のガイドラインの活用
この条例は、顧客と従業員の「対等な関係」を重視し、企業や社会全体にとって健全な職場環境づくりを促進するものです。今後、他の自治体でも導入が進む可能性があります。
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具体例として
🧾 カスハラの具体例
以下は実際に報告されたカスハラの代表的な事例です：
- 暴言・人格否定
- 「お前みたいなやつに接客される筋合いはない」
- 「こんな簡単なこともできないのか、バカじゃないのか」
- 過度な要求・土下座の強要
- タオルケットに小さな穴があったことを理由に、従業員に土下座を強要。
- 商品の返品を求める際に「謝罪文を手書きで書け」と要求。
- 長時間の居座り・業務妨害
- 警察署に2時間以上居座り、業務を妨害。
- 店舗でクレームを理由に長時間居座り、他の客の対応を妨げる。
- 威圧的な態度・脅迫
- 「会社に言うぞ」「SNSで晒すぞ」と脅す。
- タクシー運転手に「本田、会社に言うぞ」と名指しで威圧。
- 身体的接触・暴力
- ICカードがうまく使えなかったことに逆ギレし、駅員に暴力を振るう。
- 飲食店で従業員に対して物を投げつける。
- SNSでの誹謗中傷・晒し行為
- 店員の顔写真を無断で撮影し、SNSに「最悪の接客」と投稿。
- 店舗名をタグ付けして悪評を拡散。
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ただ注意しないといけないのはカスハラと正当なクレームの違い
カスハラと正当なクレームの違いは、「要求内容の妥当性」と「その手段・態様が社会通念上相当かどうか」にあります。正当なクレームは企業の改善につながる建設的な意見ですが、カスハラは従業員の尊厳を傷つける迷惑行為です。
飲食業界だけでなくいろいろな業界であるようです。勉強しておかないとほんと真面目にやっていることがばかばかしくなってしまうので是非勉強した方がお得です。
カスハラを勉強する資料には、専門書籍・認定研修・厚労省のマニュアル・業界別の対応ガイドなどがあり、実務に役立つ内容が豊富です。初心者から管理職まで幅広く対応できます。
📚 書籍で学ぶ：おすすめ資料
以下の書籍は、カスハラの定義・対応方法・予防策を体系的に学べる内容です：
カスハラ対策実務マニュアルー暴言型・過剰要求型・SNS攻撃型などの分類と対応策を解説。記録の取り方やメンタルケアも網羅。ー現場スタッフ・管理職
カスタマーハラスメント対応の教科書ークレームとの違いや初期対応の流れ、企業の体制づくりを詳しく紹介。ー人事・法務担当者
カスハラ防止のための組織づくりー組織的な予防策、相談体制の整備、社内研修の設計などを解説。ー経営層・教育担当者
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