これからの年末年始が売上獲得の本番。 年末年始は特別メニューもあり単価が高い商品でと客席回転数を上げ売上をとりたいところ。
それともう一つは予約の獲得。単価の高い商品で個室を時間指定して獲得する。入店して待つことなく席にご案内。個室での食事で特別感と席の確保。 通常であれば問題なく獲得できるもののそうでない場合がある。
店も多くの個室を希望のお客様に対し利用して頂きたいため時間の交渉をしますがこれが上手くいかない場合が。空き状況を勘案し、お客様の希望と店との状況で落としどころ探る。そして決まるのが普通だが、時間の都合がつかずに消滅してしまう場合もある。 そして何よりメニュー。 普段予約をしていただいているお客様も正月メニューで単価が高いため断念するお客様。 要望を主張するお客様。 出来ることと出来ないことはある。出来ることは要望に応えて満足度を上げていきたいが、出来ないと言うことも要望してくる。 説明しても食い下がってくる。 出来ないことだと説明しても。 ただ、もしその要望を叶えたとして例外として取り扱ったとしてそのお客様は満足度１００点です。しかし、例外を作るということは【判断】をしなければいけない状況が出てくる。 この判断が曲者。
判断 ＝ 責任
その責任は店のトップである店長でしか出来ないことなのである。 その為、例外を受けた場合あれは良くてこれはダメとひとつひとつに店長に判断を訪ねなければならない。 そして不公平が発生してしまう。そのため例外は作らない。 お断りをしてすべてのお客様に対し平等に対応する。 会社で決められたことを決められた通りに実施する。 お客様に理解を求めて。 店の都合ばかりでなく丁寧な対応で！ これがなかなか難しいんですよね。
お客様も従業員もお互いに感情と言うものがあるから。 ルールに徹する難しさこれ如何に（笑）
この話をしたのもつい先日私が正月の予約対応したものの、理解を得られず本社クレームに発展してしまったケースがありまして。
自身が店長の時はその立場であったのできっぱりと説明できていた内容も現状責任のない立場なのできっぱり言えなかったことが原因と今は反省しています。 そして店長へ引継ぎしておけば良かったのか？ と思う次第です。
やっぱコミュニケーションって難しい（笑）