先週末に大きな売り上げがあり提供遅れや不十分なサービスで当日はお支払いいただいた代金を返金したいというクレームが発生しました。
しかも全額返金希望。 全額返金の定義ってと思い。言語化することにより整理がつくかな？
昨日連絡があったお客様はちょっと対応が難しかったです。
経緯として電話があり①料理も遅く提供されないものがあった。②それが飲食店でお金を取るサービスなのか？の内容
詳細を聞こうとしても上記内容を言うばかりで話は進まず。 挙句のはてにレシートは保管されていないと。 確かにお客様からの話の内容は状況的に間違っていなく確かに飲食をされていることは事実。 けれども証拠として飲食したレシートがないと対応しかねると対応する。 上司に相談した際には別の方法があると教えて頂きお客様に伝えるとそれは出来ないという。 予約してあっただろう。とか クレジットの明細を見れば名前と金額が分かるだろうとか。しかし対応機器による予約の履歴はなかったし、そもそもクレジットの清算ではなかったし、言っていることが二転三転するしちょっとお客様の言うことすべて信用ならなく石橋をたたいて渡る感じで対応していかないと上げ足を取られそうで怖い。
昨日の最終的なところではレシートナンバーを教えて頂きたいとお願いするも手元にないため明日連絡する。と言ってやり取りが終わった。
そうそう全額返金は
料理がこなく時間がなくなってしまい。いてもたっても待ちきれずの状態。しかも1組ではなくこの状態が数組あった場合。
お客様に迷惑をかけてしまったことは事実。
お詫びとして謝罪は勿論、貴重な時間を楽しくない時間にしてしまったお詫びとしてまたチャンスを頂きたい、せっかく選んできていただいているので、という意味で食事券をお渡しすることはあるが。 私自身での権限は限度があるので一概に言えないですがひと悶着を収めるだけのことはできますが。 お客様の心情しだい。 ここをどう折り合いをつけるかが。店長の腕の見せ所。頑張ります。 まずは誠意を見せて理解して頂き納得してもらうしかないですけど。
では。今日の営業も頑張って参ります。