残念なことに４月に入り４週連続でのクレームが発生してしまいました。
いずれも対人クレーム。
でもお客様にお詫びの連絡を入れると「連絡いただかなくても良かったのに。」って
だったらここまで大袈裟にするなよー。
ちなみにですが本社行クレーム → お客様へ連絡 → 結果報告書類作成
と面倒くさいですよね。
だったら当日言ってくれればその場でのお詫びと対応が出来、当日で終わるのに。
クレーム①
商品が届いていなく問いかけたところ、従業員が少々お待ちくださいと言ったはもののその後の対応がなかっというもの。
その場で言ってくれればその場の感情が聴けて本当に申し訳ないとのお詫びが出来るのですが時間が経ってしまうと客観的な感情でしかお詫びが出来ず、こちらの本意も伝えにくいし、お客様の感情も分かりずらい。 本当にお顔を見ての対応が一番良いかなあと思っています。
クレーム②
配膳のセットミスでご飯を付けなくても良いものにつけてしまい、付けなければいけないものについてなかったと。
本来ならば、正規なものを提供していなければ正規なものを提供するのが「筋」なのですがその場の従業員の間違った判断でお客様の疑心感が一層増してしまった。
通常出ない料理・提供でない場合は当たり前だが責任者が対応するのが普通ですが、それが出来ていない従業員がいることがまだまだ教育し甲斐があると思ってます。
なかなかこんなに続くことがないのでまたか！と思ってしまいました。
今週は発生させないようよくよく状況を判断しすぐに対応できるように構えていたいと思います。
では。